هرگاه با مشتری یا کسی که قصد تعامل تجاری دارید به صحبت درباره این تعامل می‌پردازید وارد یک فرآیند مذاکره شده‌اید که هر کدام از شما هدف خود را دارید. مثلا وقتی می‌خواهید یک مشتری را متقاعد کنید محصول شما را خریداری کند شما هدفتان فروش محصول خود به بالاترین قیمت است و هدف مشتری خرید بالاترین کیفیت با کمترین هزینه می‌باشد. حال در این میان هرکدام خودآگاه یا ناخودآگاه از ترفندهای مذاکره و روابط میان فردی که بلد هستید استفاده می‌کنید و از این ترفندها در جهت پیشبرد خود در مذاکره استفاده می‌کنید. در این مقاله یکی از ترفندهای بسیار تأثیرگذار بر عواطف طرف مقابل مذاکره را با هم بررسی می‌کنیم.
وقتی با کسی به مذاکره می‌پردازید منافعی را پیگیری می‌کنید و در این راه قدرت شما در رسیدن به این اهداف خود را نشان می‌دهد. قدرت شما مخلوطی از مهارت‌های ذاتی شما و مهارت‌های اکتسابی شما هست که با هم بطور مکمل عمل کرده و شما را به خواسته‌هایتان نزدیکتر می‌کنند. قدرت‌های ذاتی تا حد قابل توجهی ثابت هستند و با تمرین و تکرار تقویت نمی-شوند اما مهارت‌های اکتسابی با مطالعه و تمرین و تکرار تقویت می‌شوند. در فرایند مذاکره می‌توانید از تکنیک‌هایی که مطالعه و تمرین کرده اید استفاده کنید و سعی در تأثیر گذاری بیشتر بر طرف مقابل داشته باشید. تاثیرگذاری بر طرف مقابل بار معنایی خود را دارد. این بدان معناست که شما باید بر احساسات او که در تصمیم‌گیریش نقش مستقیم دارد تاثیر بگذارید و عواطف او را به نفع خود تغییر دهید.
یکی از مهارت‌های تاثیرگذار بر قدرت شما در مذاکره تکنیک تسخیر احساسات (Impression Management) است. شاید تصور کنید این مطلب ممکن است از مطالب زردی باشد که امروزه در هر پیج و هر سایتی ممکن است بیان شود اما باید به شما بگوییم که این مطلب مستقیما در کتاب رفتارسازمانی رابینز (از منابع اصلی رشته مدیریت) مطرح شده است. تکنیک تسخیر احساسات به مهارت‌هایی می‌پردازد که می‌توانند به شما کمک کنند احساساتی که دیگران نسبت به شما دارند را کنترل کنید. این مهارت‌ها بطور کلی در 7 دسته تقسم‌بندی شده‌اند که به شرح زیر می‌باشند:
همنوایی: اعلام موافقت شما با نظرات و شرایط طرف مقابل می‌تواند تاثیر بسزایی در او بگذارد. نگران دادن امتیاز به طرف مقابل نباشید چرا که لزومی ندارد این شرایط یا نظرات مورد تایید و موافقت شما، دقیقا اصلی ترین و محوری ترین شرایط مورد مذاکره باشند. مثلا می‌توانید در مورد نظر طرف مقابل درباره یک مسأله اجتماعی، اقتصادی یا ... موافقت خود را قبول کنید و در او احساس مثبت ایجاد کنید. این مساله توان تاثیرگذاری شما را بالا می‌برد.
بهانه آوردن: گاهی شرایط بنفع شما نیست و ممکن است به نقصی از طرف شما اشاره شده باشد. مثلا یک ویژگی در محصول شما در سطح قابل قبولی قرار ندارد و به آن اشاره شده است. شما در این موقعیت اگر آن را انکار کنید اعتماد طرف مقابل را از دست داده‌اید. پس بهتر هست با قبول آن مذاکره را ادامه دهید اما در ادامه چه باید بکنید؟ باید دلایلی بیاورید که نقص اشاره شده در محصول را کمرنگ و بی تاثیر نشان دهد. مثلا به شما می‌گویند که قطعات ایرانی دارد و شما با تایید این موضوع اشاره می‌کنید که هم محصول تایید شرکت خارجی را دارد و هم از نظر کارکرد هیچ نقصی در عملکرد آن ایجاد نمی‌شود.
عذرخواهی: عذرخواهی همواره عمل پسندیده‌ای هست که بر طرف مقابل تاثیر مثبتی می‌گذارد اما مسلما جا و زمان مناسب را می‌طلبد و استفاده از آن حد منطقی خود را دارد. حال پرسش اینجاست که چه زمان از این تکنیک استفاده می‌شود؟ اگر مشکل از طرف شما پیش آمده بوده و کاستی ایجاد شده بوده که مورد اطلاع هردو طرف مذاکره است صراحتا باید به آن اشاره کنید و عذرخواهی کنید اما اگر نقصی از طرف شما نبوده این تکنیک کمی ماهرانه‌تر باید استفاده شود. شما باید به موردی که لزوما نقص بزرگی نیست و کاملا قابل اغماض است اشاره کنید و بابت آن عذرخواهی کنید. با این روش شما نشان می‌دهید که شرایط بهتری را برای طرف مقابل متصور بودید و به او اهمیت می‌دهید و این کار حس اعتماد را در او برانگیخته می‌کند. مثلا شما برای یک جسله میزبان یک مشتری هستید. عذرخواهی درباره کم و کاست احتمالی شما در پذیرایی می‌تواند تاثیر مثبتی در احترام شما در دید طرف مقابل بگذارد همانطور که در زندگی روزمره هم گاه از عبارت "اگر کم و کاستی بود به بزرگی خودتون ببخشید" استفاده می‌کنیم. این جمله در اصل یک تکنیک تسخیر احساسات است.
بالا بردن خود: در مذاکرات خود شما همواره در حال دادن اطلاعاتی از خود و محصول و خدمات خود به طرف مقاب هستید. در این روش شما باید به صفات مثبت تاکید کرده و آنها را به عبارتی بولد کنید و نقوص موجود را کمرنگ کنید و همچنین به موفقیت‌های خود اساره کنید. مثلا شما در حال فروش یک محصول به یک مشتری بزرگ هستید. در معرفی خود به دستاوردهای و نشان ها و جوایزی که کسب کردید و استانداردهایی که رعایت می‌کنید اشاره می‌کنید و تجربه داشتن همکاری با مشتری‌های بزرگ خود را مثال می‌زنید تا به مخاطب منتقل کنید که شما در انجام موفق این پروژه تجربه بالایی دارید.
بالا بردن دیگران: در برخی منابع این تکنیک را چاپلوسی ترجمه کردند اما چاپلوسی در فرهنگ ایرانی معنای مثبتی ندارد و باید با این مسأله توجه داشت. این تکنیک در اصل اشاره به این دارد که شما با اشاره به خوبی‌های طرف مقابل در او حس بزرگی و خوبی ایجاد کنید و مسلما در هر مذاکره‌ای ما نقاط مثبتی را در طرف مقابل می‌بینیم که می‌توانیم با اشاره به آنها حس خوبی در طرف مقابل ایجاد کنیم. مثلا وقتی می‌خواهید یک پروژه یا یک مشتری بزرگ را از دست ندهید می‌توانید به طرف مذاکره بگویید ما خیلی خوشحالیم که در خدمت مجموعه بزرگ و نامی مثل شما هستیم و مسلما به کار شما به دید یک نمونه کار ارزشمند برای خود نگاه می‌کنیم.
لطف کردن: این تکنیک اشاره به این دارد که برای تاثیرگذاری مثبت بر طرف مقابل کاری انجام دهید که برای او نتیجه مثبتی دارد. مثلا شما در حال فروش یک بسته نرم افزاری به یک شرکت هستید. پس از چانه زنی‌ها برای قیمت وقتی شرکت مقابل هنوز مردد هست شما می‌گویید یک ویژگی دیگر محصول را هم به عنوان هدیه برای آنها فعال خواهید کرد و بابت آن هزینه بیشتری دریافت نمی‌کنید. عملا می‌توان از دادن اشانتیون (البته اشانتیون مفید و کارا) هم بعنوان مصادیق این تکنیک نام برد.
وابسته‌سازی: وابسته‌سازی یکی از مهمترین تکنیک‌های تسخیر احساسات است که شاید بتوان گفت هدف اصلی از نوشتن این مقاله اشاره به این تکنیک هست. این تکنیک را در موارد بسیار بیشتری می‌توان استفاده کرد و دست شما در انتخاب موقعیت برای آن به مراتب بازتر هست. ضمنا تاثیرگذاری بالای این تکنیک هم قطعا قابل اشاره است. در این تکنیک شما باید با ایجاد دسته‌بندی خاصی خود و طرف مقابل را در یک گروه قرارداده و به شباهت‌های خود اشاره کنید. مثلا شما فردی تحصیل کرده هستید و در مذاکره متوجه می‌شوید طرف مقابل هم در رشته یا مقطع تحصیلی شما درس خوانده است. اشاره به این موضوع و صحبت درباره آن و شباهت‌های شما تاثیر مثبتی بر دید طرف مقابل دارد. هیچ گاه نیست که شما هیچ شباهتی در شرایط خود و طرف مقابل پیدا نکنید. همواره شباهت‌های فراوانی یافته می‌شوند و اگر هوشمند باشید و بتوانید آن دسته از شباهت‌هایی را که در طرف مقابل تاثیرگذارتر هست را شناسایی و انتخاب کنید شما برنده‌اید!
یکی از استفاده‌های تکنیک وابسته‌سازی در زمانی است که شما می‌خواهید با دادن تخفیف به مشتری او را به خرید یا عقد قرارداد تشویق کنید. تخفیف خود را ارزان نفروشید! تخفیف بی دلیل برای مشتری توجیه ندارد و فکر می‌کند از اول قیمت محصول بالا بوده است. شما برای اینکه تخفیف خود را ارزشمند کنید دلیلی برای آن پیدا می‌کنید و آن هم داشتن یکی از همان شباهت‌ها میان شما و طرف مقابل می‌باشد. مثلا به او می‌گویید چون همشهری هستید به او تخفیف می‌دهید!
یک نکته را همواره مد نظر داشته باشید که در مذاکره صداقت همیشه برنده است و تاثیر بسیار مثبتی بر طرف مقابل می-گذارد و اعتماد او را شکل می‌دهد. پس در استفاده از این تکنیک ها همواره باید به اصل صداقت هم توجه داشته باشید و به مواردی اشاره کنید که واقعا وجود دارند و به آنها باور دارید.